Os medos do consumidor digital

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GS&MD – Gouvêa de Souza finalizou recentemente mais uma etapa da pesquisa que explora o conceito do Neoconsumidor, que acontece desde 2009. O Neoconsumidor é este consumidor que já é multicanal, por definição, que incorpora rapidamente os canais digitais e que ainda tem acesso a marcas, produtos, lojas e preços em qualquer lugar do mundo.

Muitas constatações podem ser feitas a partir desta pesquisa, mas gostaríamos de ressaltar, a seguir, algumas que se mostraram especialmente importantes.

O medo de não receber o produto

Algo extremamente forte que aflorou nesta onda da pesquisa foi a diminuição do medo do consumidor em expor seus dados financeiros para comprar produtos em lojas virtuais e que sempre ponteou as barreiras do e-commerce, em contraposição ao crescimento vigoroso do medo de não receber o produto comprado.

Este medo de não receber o produto pode ser visto segundo três visões diferentes. A primeira delas diz respeito a não receber mesmo o produto, seja por eventual má fé do vendedor, ou então, por algum problema no processo, o produto não chegar às suas mãos.

A segunda refere-se a receber um produto diferente do comprado, seja outra numeração, outra cor, outro material e a terceira e última visão é o recebimento de um produto que não condiz com aquele que estava apresentado no site da loja, sob a ótica do consumidor.

Apenas neste ponto da pesquisa e referente à entrega do produto pode-se antever uma série de preocupações que, não obrigatoriamente, estão listadas dentre as prioridades dos vendedores digitais.

Combater a primeira visão do medo se refere a fortalecer-se como marca respeitável, que jamais vai deixar de honrar a entrega dos produtos vendidos. Esta talvez seja a mais fácil das iniciativas já que a quase totalidade das lojas virtuais não estão voltadas a enganar o cliente. Apesar de fácil, exige consistência na execução e no posicionamento.

Reduzir os impactos da segunda visão do medo do consumidor exige um rigor no processo logístico de liberação do pedido comprado. Processos de qualidade e compatibilização entre pedido e entrega deve ser exigida ao extremo para que o nível de serviço seja mantido em altos patamares. Os efeitos nocivos do recebimento de um pedido equivocado podem ser devastadores para a marca da loja.

Minimizar os efeitos da terceira visão do medo implica em parceria consistente entre varejo digital e indústria, no sentido de apresentar e mostrar os produtos nas lojas virtuais da melhor forma possível e da maneira mais clara para não permitir equívocos na interpretação do consumidor.

Não se poder pensar em reduzir as especificações técnicas, por sinal um dos atributos mais valorizados pelo Neoconsumidor na pesquisa, bem como não dá para ser medíocre na qualidade e quantidade de fotos e imagens dos produtos. Aplicativos que permitam o manuseio digital dos produtos de forma apurada são muito bem vistos, tais como: rotação 360 graus, vistas diversas, escala relativa na presença de outros produtos complementares, etc. incorporando na loja virtual atributos também valorizados nas lojas físicas.

Um exemplo da importância destes atributos: na loja física de material de construção, por exemplo, é ver produtos de acabamento ambientados. Banheiros e cozinhas montados, jardins representados de forma clara, equipamentos e ferramentas em ação. Isto serve também para roupas montadas em looks, pra utensílios domésticos comparados na mesma imagem e assim por diante. Esta ação é muito mais fácil de ser realizada nas lojas virtuais graças aos recursos tecnológicos disponíveis

O que fica destes aprendizados é que é preciso reverter este medo, que pode atrapalhar o crescimento previsto para os canais digitais e assumir que é fundamental rever processos que incorporem, no mínimo, estas visões.

Se a loja física mudou e muito nas últimas décadas, encontrando formatos e linguagens de diálogo com consumidores de forma a atender aquilo que esperavam, não é permitido pensar que nas lojas digitais, isto também não ocorra.

É apenas uma questão de tomar a ponta nestas orientações de forma clara, lembrando que no ambiente digital, aqueles que largam de forma consistente à frente dos demais, normalmente ocupam espaços de forma rápida e se consolidam como referências.

Por este motivo, varejistas digitais: Mãos à obra! Cada segundo perdido nestes canais pode sacrificar consideravelmente um futuro onde o custo de reconquistar um cliente perdido deverá se ampliar significativamente nos próximos anos. Bem melhor manter aqueles que, à custa também de muito investimento, conseguimos trazer para dentro da loja.

Luiz Goes, sócio sênior da GS&MD – Gouvêa de Souza e responsável pela área de Inteligência de Mercado.

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