Sobre processos e pessoas

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Por Jéssica Costa*

Meu último artigo tratava da simplicidade e eficiência em tempos de crise (clique aqui para ler), detalhando o pilar de despesas e a ferramenta de Orçamento Base Zero (OBZ). No texto de hoje, focarei em outros dois pilares fundamentais que devem ser analisados concomitantemente: Processos (eficientes e seguros) e Pessoas (engajadas aos valores e estratégia).

O motivo de analisar estes dois pilares empresarias em conjunto é simples: os processos são criados, executados, monitorados, controlados e melhorados por pessoas. Processos por si só não resolvem a situação das empresas, assim como pessoas executando tarefas sem processos estruturados também não vão longe em seus desafios empresarias.

Em nosso dia a dia, atuando como consultores, nos deparamos com situações em que o tema “processos” é tratado sem importância. Afinal, as empresas operam com ou sem processos bem definidos, mesmo sem saber ou sem se importar com o real impacto que isso causa na sua última linha de resultados.

Temos motivos de sobra para enaltecer este tema: processos bem definidos e bem implementados são fundamentais para a eficiência, para a governança, para minimizar ou até mesmo eliminar a vulnerabilidade a desvios e fraudes, para que se compre bem soluções de tecnologia (aderentes e alinhadas às necessidades do negócio). Enfim, eles são a parte “básica e fundamental” para boas operações.

Precisamos levar em consideração que estes processos serão utilizados por pessoas, que precisam ser treinadas e conhecer bem suas atividades. Não se pode ter governança sem esses procedimentos e regras de negócio. Para que a companhia faça suas operações com eficiência, não se pode ter “personagrama”, onde o indivíduo executa do “seu jeito”, desconsiderando quaisquer melhores práticas já convencionadas e estabelecendo um modus operandi próprio. Esse modelo, no mínimo, dificulta :

1. Expansão e abertura de novas lojas
2. Fusões e aquisições de novos negócios

A expansão e abertura de novas lojas é rotina nas empresas varejistas. E para o cliente fiel a uma marca não tem nada mais agradável em termos de customer experience do que ter a mesma experiência e atendimento em qualquer loja da marca, independente do formato ou da sua localização. E não tem forma melhor e mais rápida de se abrir uma loja do que com processos padronizados e equipe treinada. E são estes processos executados por uma equipe capacitada que vão trazer a tão valiosa experiência de compra para os consumidores.

Já em termos de M&A, só no primeiro trimestre de 2015, o Brasil contabilizou 189 processos de fusão e aquisição. E nem sempre os tão esperados resultados oriundos de ganhos de sinergia ou mesmo eficiência se concretizam. Na maior parte dos casos, o problema está diretamente relacionado aos processos. Quantas vezes não vemos empresas que no momento pós-fusão continuam operando da mesma forma que antes, inflando departamentos de contas a pagar, contas a receber, contabilidade, fiscal e TI? Muitas! E boa parte da razão disso está em processos que não são padronizados, unificados ou repensados. Algumas organizações constroem verdadeiros “franksteins” em seus Enterprise Resource Planning (ERPs) para suportar processos que, na verdade, poderiam ser simplificados. Por vezes precisamos “voltar ao básico” também nos processos e treinar a equipe envolvida.
Seguramente dedicando a atenção que este tema merece, desenhando bem a operação ou mesmo criando um centro de serviços compartilhados as empresas alcançariam eficiência acima da atingida.

Parece básico, mas o que vemos no nosso dia a dia é que não é.

*Jéssica Costa (jessica.costa@agrconsultores.com.br) é sócia e head de Consultoria na GS&AGR

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