Os empoderados omniconsumidores-cidadãos

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Por Marcos Gouvêa de Souza*

A evolução e empoderamento dos consumidores em omniconsumidores-cidadãos é um dos mais relevantes elementos no processo acelerado de evolução no Brasil atual e resultado da convergência de diversos fatores que impactam de forma ampla e irreversível o país, a sociedade e o consumo.

Os mais baixos índices de confiança do consumidor ocorridos no trimestre janeiro-março, e apurados em toda a série histórica desse indicador, é apenas um dos elementos que reforçam essa tese. O nível de relacionamento digital permitiu que os sentimentos coletivos fossem compartilhados de forma intensa generalizando um comportamento coletivo de descrença, desilusão e frustração que foi convertido no baixo índice de confiança. E que trouxe sérios impactos no comportamento do consumo e do varejo.

Esse processo de evolução é resultado da convergência de alguns fatores críticos que tendem a continuar evoluindo, porém, não na mesma taxa de transformação e, portanto, esse período recente ficará marcado como aquele onde essa transformação foi a mais relevante.

Dos elementos transformadores vale destacar o nível de relacionamento em ambiente digital precipitado pela rápida evolução do acesso especialmente aos smartphones que representam hoje a maioria do total das linhas de celulares existentes no país. São consumidores-cidadãos que interagem muito mais entre si, compartilhando experiências, informações e opiniões redesenhando o universo perceptivo de todos.

Segundo estudo recém publicado pela Fundação Getúlio Vargas, e atualizado anualmente, existem, no Brasil, 306 milhões de equipamentos conectados à internet, dos quais 154 milhões seriam telefones inteligentes, o que colocaria o Brasil como o sexto maior mercado mundial, em número desses equipamentos, segundo outro estudo da eMarketer, atrás apenas de China, Estados Unidos, Índia, Japão e Rússia.

Apenas no período de janeiro e fevereiro deste ano esses celulares representaram 95% dos aparelhos vendidos no País, segundo o IDC, outra fonte de pesquisa sobre o assunto, com 8,5 milhões de aparelhos vendidos.

O acesso a esses aparelhos e tudo que vem neles embarcado é um dos fatores que mais contribuem para esse processo transformador. Mas não é só isso.

Existe uma curva de aprendizagem e interação coletiva que torna exponencial o contato pessoal na transmissão de informações que redesenha todo o cenário de referências e mídia no país, colocando novos e crescentes desafios para toda a indústria de comunicação e, logicamente, para as marcas, produtos, negócios e o varejo, precipitando um quadro onde as referencias pessoais disseminadas são mais críveis do que aquelas distribuídas pelas fontes oficiais.

Igualmente relevante é considerar que o Brasil tem uma das populações mais jovens do mundo, com idade média inferior a trinta anos, que é naturalmente predisposta a esse compartilhamento fazendo com que no País estejamos vivendo uma febre em termos de interação digital que faz com que esses jovens permaneçam, em média, seis horas por dia conectados às redes sociais no celular, segundo estudo publicado pelo G1, mapeando o comportamento de dois mil universitários de 18 a 25 anos durante 80 semanas em todo o país.

Outro elemento importante desse processo foi aquele iniciado especialmente em 2013, que culminou com as manifestações púbicas ocorridas em junho daquele ano, quando a população tomou consciência de uma forma mais direta da discrepância entre os padrões de serviços oferecidos pelas empresas privadas e aquelas disponibilizadas de forma geral pelas empresas públicas, especialmente nos temas referentes à Educação, Saúde, Segurança e Transporte.

No processo evolutivo recente, as empresas privadas, especialmente aquelas ligadas ao consumo, ampliaram a oferta e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos na busca ansiosa de oferecer mais a seus consumidores, tocados pelo fato de que esses demandavam sempre mais por menos e tinham acesso a mais elementos que os permitiam analisar e comparar o que recebiam, parte crítica de seu processo de empoderamento pela ampliação de canais e alternativas de relacionamento, informações e compras que caracterizam a Omniera.

Mas quando esses mesmos consumidores incorporam sua dimensão cidadão e comparam o crescente nível de impostos pagos e a oferta e qualidade dos serviços públicos, especialmente em âmbito federal e com raras e honrosas exceções, a constatação faz emergir um sentimento coletivo de insatisfação que, no entanto não foi suficientemente forte, para alterar o comportamento eleitoral, apesar de que a grande maioria da população, somados os votos da oposição, as abstenções, os brancos e nulos terem chegado a 88 milhões de pessoas contra os 54 milhões atribuídos à presidenta.

Mas, sem dúvida, estamos evoluindo nesse processo transformador e tudo o que hoje sabemos sobre essas tendências será alterado dramaticamente nos próximos meses e anos, obrigando governos, empresas, marcas e o próprio varejo a rever suas estratégias e, principalmente, sua comunicação e os canais de relacionamento por opção ou, em último caso, por absoluta contingência. Aspecto fundamental é que, como tudo na vida, onde existem ameaças também crescem as oportunidades. É uma questão de atitude em relação ao todo.

*Marcos Gouvêa de Souza (mgsouza@gsmd.com.br) é diretor-geral da GS&MD – Gouvêa de Souza

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