A evolução da jornada de compra!

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Cropped image of woman inputting card information and key on phone or laptop while shopping online.

Não é de hoje que escutamos sobre a necessidade de varejistas e indústrias se adaptarem a nova jornada de compra dos “consumidores empoderados”. Consumidores que por vezes não são novos, mas sim, adaptados às tecnologias e possibilidades existentes e que acabam, de maneira natural, exigindo do mercado uma movimentação estrutural rápida e vital para a sua sobrevivência e evolução! É a famosa transformação digital que desafia o mundo corporativo.

Durante o inicio dessa nova Era surgiram conceitos como o “Multicanal” – que tratava de empresas presentes em dois ou mais canais que não necessariamente conversavam entre si e que, antes mesmo de ser bem trabalhado, foi engolido por um conceito mais “atualizado”. Chegamos então ao “Omnichannel”, que propõe uma experiência uniforme independente do canal utilizado para acessar a marca. Com ele, ficou mais evidente a necessidade de integrar canais, ofertar ao cliente um leque maior de possibilidades para compra e recebimento de pedidos, pontos de contato com a marca, etc.

Entregar uma experiência verdadeiramente diferente e inovadora para o consumidor requer muito das empresas e às vezes as mesmas não têm a velocidade necessária para isso – muito devido a sua burocracia e cautela para absorver essa demanda. Aliás, sobre este ponto, gostaria de abrir um parêntese e destacar que ultimamente tenho lido diversos artigos que abordam justamente a dificuldade das grandes empresas em serem ágeis e disruptivas dentro do seu processo de adequação/inovação e, consequentemente, perderem a velocidade necessária para a implantação de grandes mudanças.

O oposto do que ocorre com startups. Que têm em seu DNA a ferocidade de um carro esportivo na busca por seus objetivos mesmo que entregues de forma faseada. Inclusive, muitas vezes após essas entregas “parciais”, os líderes dão conta de que não precisam de tudo que foi planejado e que, o que foi entregue atende perfeitamente a demanda/necessidade do seu público. As respostas para as necessidades são mais rápidas.

Voltando ao tema central deste artigo, em comum entre os conceitos que surgiram nos últimos anos (e que citamos acima) estão principalmente os CLIENTES e em seguida a tecnologia.

Cliente, aspecto fundamental!

O cliente é o centro de todo o processo. Escutamos esse mantra repetidas vezes durante toda nossa vida universitária e trajetória profissional, mas é impossível pensar diferente e ignorar essa máxima. Ainda mais considerando o ambiente atual, cheio de ofertas e cada vez mais “comoditizado”.

Logo, a pergunta que fazemos é, nesse ambiente tão competitivo e com empresas operando com margens tão apertadas – se não no vermelho – para lutar por clientes cada vez mais informados e que sabem onde e como encontrar as melhores ofertas, onde estar e como impactar o seu público no momento em que ele está mais propício a gastar?

A resposta com certeza passa pela estratégia de digitalização de sua empresa. Isso inclui todos os seus processos, de vendas a operação logística e SAC. Da uniformidade do seu conteúdo no site, na loja, no aplicativo ou na campanha de marketing executada. Sim, é um caminho longo e sem volta.
Sabemos que a jornada de compra dos clientes passa por mais de um canal. Ou seja, começa no digital e termina na loja física (ou ao contrário). Para reforçar isso, algumas pesquisas demonstram que as vendas influenciadas pelo digital são maiores que as vendas online por si só – em torno de 5 vezes. Sabemos também que o ticket médio de quem compra online e retira na loja tende a ser 50% maior se comparado a quem compra no site e recebe em casa. Em resumo, digitalizar a sua empresa é o necessário.

Tecnologia, o meio!

A tecnologia é a forma como todo o organismo da empresa se conectará para derrubar possíveis barreiras que impeçam a estratégia de digitalização. É crucial sob este “guarda-chuva” ter pessoas que além de técnicas, entendam de seu negócio e que tenham a visão do cliente e suas expectativas. Isso inclui a visão dos líderes da empresa, de diretores a conselho, parte técnica e de negócios LITERALMENTE lado a lado. Neste artigo abordo um pouco mais detalhadamente sobre este tema.

O objetivo principal desta frente é integrar e disponibilizar todas as informações de seus produtos, políticas (trocas, entregas, cancelamento, etc), estoque e qualquer outro dado pertinente em todos os pontos de contato do cliente. A comunicação tem que ser uniforme.

Quer falar um pouco mais sobre a digitalização de sua empresa? Podemos contribuir com inúmeros cases para você planejar e executar de maneira eficiente a sua estratégia.

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