Magazine Luiza e Neiman Marcus: aprendizados na comunicação

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A comunicação é umas das maiores dificuldades na gestão dos negócios. Parece que não, mas é um fluxo complicado, pois temos o emissor da mensagem, o conteúdo, o meio pelo qual a mensagem é enviada, o receptor, a sua interpretação, o feedback… mas meu objetivo aqui é falarmos sobre alternativas e soluções.

A eficiência na comunicação é fator chave de sucesso em uma operação de varejo, tanto a comunicação cliente – varejista quanto varejista – varejista (comunicação interna na empresa). Inúmeros são os motivos das falhas: falta de clareza nas mensagens, meio inadequado utilizado, pouca atenção de quem recebe a mensagem… Esse último torna-se mais evidente quando sabemos que hoje todos recebem muitos incentivos e mensagens ao mesmo tempo (pelos vários dispositivos ao qual estamos sempre conectados) e por conta disso, nossa atenção e concentração são fragmentadas.

Uma pesquisa sobre os impactos das redes sociais nos relacionamentos afirma que, enquanto um peixe dourado tem a capacidade de focar sua atenção por 8 segundos, nós, seres humanos, conseguimos por apenas 7!

Há alguns meses fizemos um projeto e tive que treinar o time que iria apresentar as soluções. Tínhamos cinco consultores no time e um deles era a Isa. Durante o treinamento eu percebia a dificuldade dela em participar das discussões, trazer novos insigths e, inclusive, absorver o que era passado. Iniciamos o trabalho e ela ia de mal a pior… sua sugestão era que o primeiro dia após o treinamento fosso como um “teste”. Eis que iniciamos o segundo dia e vi uma Isa completamente diferente e sendo uma das melhores consultoras no campo. Conversando com ela para entender o que tinha acontecido, ela me explicou que, por não ter o hábito de ler, não absorvia o que era dado no treinamento, porém em 1 dia de prática, ESCUTANDO os outros consultores, ela entendeu o conteúdo e desenrolou sua performance.

Quantas Isas não temos nas nossas empresas e precisamos adaptar nossa comunicação para que esses receptores recebam da forma adequada e consigam traduzir para a linguagem deles a informação?

Dois exemplos práticos de varejistas que já estão trabalhando de forma inovadora com seus times no âmbito da comunicação:

Magazine Luiza: empresa digital com pontos de venda físico e calor humano que está sempre inovando. E como ela se comunica de forma eficaz com os mais de 700 pontos de venda físico? Muitas formas são utilizadas, mas uma solução bastante eficiente é a Rádio Luiza. Funciona a partir de um estúdio na matriz que origina todo conteúdo que vai ser transmitido para as lojas, desde as músicas e trilhas sonoras ambientes, mensagens internas das lideranças para os colaboradores ou ainda divulgação de promoções e campanhas para os clientes. A solução, da Shasta, cria engajamento entre as equipes e disseminação uniforme e customizada das informações de cada filial. E como a Magazine Luiza é uma empresa digital, claro que a atendente virtual Lu também está presente na rádio trazendo informações para todos. A ferramenta é eficaz principalmente com aqueles colaboradores que não dão conta de ler todos os e-mails ou murais, e via áudio conseguem absorver as mensagens por ser uma forma de linguagem direta e de fácil entendimento.

A solução também impacta positivamente nas ações com os clientes. Houve uma campanha de queima de estoques em que o único canal de divulgação com o cliente foi via Rádio Luiza. Resultado: grande parte dos produtos foram vendidos apenas com a ação direta nas lojas. Nosso clientes estão nas nossas lojas escutando tudo, hein!?

Neiman Marcus: marca norte-americana de moda feminina muito inovadora. As lojas são divididas por departamentos e normalmente as equipes ficam separadas fisicamente por essa setorização. Para diminuir a dificuldade de comunicação entre as equipes, inclusive na mesma loja, foi implantada uma solução da Theatro. A ferramenta consiste em devices que todo funcionário utiliza (como se fosse um fone com microfone) e esse dispositivo se conecta com uma central de duas formas: ou como ferramenta de rádio para comunicação entre os funcionários, ou como um atendente virtual que responde perguntas dos colaboradores com a ajuda de Inteligência Artificial. Por exemplo: o funcionário que está no departamento de calçados questiona se existe vestido vermelho tamanho P e o próprio sistema verifica a disponibilidade e já transmite a mensagem.

A solução propiciou aumento de produtividade e melhora na execução, diminuindo os erros, pois o vendedor tem o auxílio de um robô, que busca a informação necessária de forma rápida, na execução das suas atividades. O consumidor não “enxerga” essa solução dentro da loja, é uma ferramenta de gestão interna, porém, os benefícios da implantação se traduzem em maior agilidade e melhora no atendimento, proporcionando uma melhor experiência de compra. Os consumidores esperam hoje dos vendedores conhecimento profundo dos produtos, rapidez e conveniência, e essa ferramenta auxilia o colaborador em todos esses aspectos no salão da loja.

Entender as necessidades do público interno e externo e buscar soluções que SIMPLIFIQUEM a comunicação é desafio diário dos gestores e equipes como resultado de um processo de melhoria constante.

Nota: o diretor de Inovação da Neiman Marcus participará do Retail Executive Summit, evento exclusivo do Grupo GS& Gouvêa de Souza, que acontece em Nova York,  um dia após o NRF Retail´s Big Show 2018. Confira a programação AQUI

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