Interação que gera valor

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Por Artur Motta*

Recentemente, peregrinei com minha esposa por várias ruas e lojas de São Paulo em busca de móveis para decorar um dos ambientes de nossa casa. Uns eram grandes demais, outros pequenos demais, outros com cores inadequadas, enfim, nada que se encaixasse no que estávamos procurando. Parecia que nossos desejos não eram percebidos. Atualmente, existem experiências de cocriação no varejo que permitem ouvir o cliente e atender suas necessidades, resultando em mais vendas.

Um dos exemplos mais conhecidos (e que simplifica o entendimento do conceito de cocriação) é a Wikipédia. Formalmente lançada em 15 de janeiro de 2001, possui mais de 30 milhões de artigos e atua em 277 idiomas. Sua capacidade e velocidade de atualização supera qualquer enciclopédia nos moldes tradicionais e reinventa o modelo de negócio.

Interagir diretamente com o consumidor, permitindo que ele participe das inovações de sua empresa, resulta em benefícios como acelerar a velocidade do processo de criação e desenvolvimento e entregar produtos mais adequados as suas necessidades. Nessa relação, as respostas surgem em ritmo acelerado e de forma muito intensa. Costuma ser possível captar tendências e movimentações mais rapidamente e, algumas vezes, antecipadamente a concorrência, colocando a organização a frente da curva de inovação do mercado.

Entretanto, organizações que optam por esse modelo necessitam desenvolver processos que sejam orientados ao cliente, criando formas de internalizar as informações obtidas ao longo de todo o relacionamento com o consumidor e transformá-las em valor. Paradigmas precisam ser revistos em diversas áreas da organização como, por exemplo, no uso do CRM, nas ações de ativação das marcas, entre outros.

A internet propicia uma grande liberdade de expressão. Porém, o canal de comunicação criado para desenvolver inovações permitirá interações positivas e, também, negativas sobre a marca. A organização deve estar atenta para responder (e prover soluções) para as manifestações desfavoráveis. É fundamental que o canal de comunicação aberto seja eficiente e monitorado constantemente.

Estudo da eYeda na França constata que 72% dos consumidores envolvidos em processos de criação o consideram satisfatório e realizador. Já há inúmeros casos em que o sucesso da interação em rede no ambiente digital cria modelos de negócio e produtos com tamanho sucesso que são transformados em loja física como é o caso da Converse.

O crescimento meteórico de plataformas interativas e de relacionamento, como Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, entre outros, demonstra a força e o interesse das pessoas em contribuir dos processos de geração de conteúdo e criação.

Sua empresa vai deixar passar essa oportunidade?

*Artur Motta (artur.motta@gsmd.com.br) é  diretor de Consultoria da GS&AGR Consultores.

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