Suas decisões estão realmente focadas na experiência do seu cliente?

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Por Fabiana Mendes*

Produto. Preço. Promoção. Praça. Velhos conhecidos de todo profissional de marketing, negócios e áreas afins. Incluir um “quinto P”, aqui de Pessoas, poderia, à primeira vista, não trazer muitas novidades.

Dia destes, folheando despretenciosamente um livro, uma parte me pegou em cheio: “O Design Thinking é sobre pessoas. Sobre compreender e trazer à tona o que as coisas significam para elas e projetar melhores ofertas com este significado em mente. É sobre endereçar problemas complicados com um olhar profundamente contagiado pela perspectiva de quem enfrenta estes problemas todos os dias.


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Para o design, o Design Thinking representa a segunda maior reviravolta de sua história. Para o marketing, o elo perdido da equação da relevância. O quinto ‘P’: Pessoas”.

As cortinas se abrem.

Poderíamos facilmente substituir as frases acima. Não apenas Design Thinking, mas marca é sobre pessoas. Engajamento é sobre pessoas. Confiança é sobre pessoas. Negócios são sobre pessoas.

O espetáculo pode ser visto quando se compreende e traz à tona o que as estas coisas significam para estas pessoas, projetando as melhores experiências com este significado em mente.

As pessoas são o elo perdido na equação da relevância, não mais apenas no marketing, mas na existência e sobrevivência dos negócios e empresas.

Perdi a conta de quantas vezes ouvi a palavra “experiência“, no contexto dos negócios, só no último ano. De eventos nacionais e internacionais a palestras com grandes especialistas nos mais variados segmentos, ouvindo as dores de pequenos, médios e grandes clientes. Nenhuma empresa está buscando outra coisa senão se conectar verdadeiramente com seus clientes, oferecendo a eles uma experimentação cheia de significados.  Cada qual à sua maneira, estão todas em busca deste propósito que as guiará em direção ao seu cliente.

Clientes-fãs, espaços de convivência, interesses compartilhados, causas defendidas, oportunidade de aprendizado, inclusão social, igualdade de gêneros, social hub, propósito, colaboração, conexão. Uma mini nuvem de palavras para a Era da Experiência 5.0. Tudo sobre pessoas e suas relações.

O “P” de pessoas está mudando significativamente e imprimindo aos negócios novas exigências. Da origem da matéria prima e formas de produção utilizadas, ao design do espaço e proposta do ponto de venda, não existem mais segredos ao longo cadeia. Há uma exigência feroz de linearidade de propósito que envolve cada um destes aspectos. Não cola mais um conceito bacana e um posicionamento moderno com sub emprego, ou um um discurso de sustentabilidade e o uso desenfreado de agrotóxicos, para exagerar. Mas ainda existem pegadinhas muito mais sutis. Esta Era, da imagem apenas, chegou ao fim. Experiência consistente, embarcada em significado é o marco de sustentação atual.

E por falar em pegadinhas sutis, neste contexto da experiência consistente ainda tem uma parte que me pega muito forte: o “P” de pessoas que estão atendendo e recebendo os nossos clientes no ponto de venda.

Investimentos de 9 dígitos em marketing, design e produtos, outros tantos em pesquisa e tecnologia. Fim das barreiras de produção e comunicação e continuamos a ser atendidos por equipes que mal conhecem seus próprios propósitos. Lamentavelmente estão ainda despreparadas, sem poder de encantamento e desinteressadas. Conhecem pouco seus clientes, os produtos e a história da empresa. Seu papel seria exatamente fechar o ciclo dos investimentos e, proporcionando o gran finale, materializar tudo aquilo para o que trabalhamos: fazer com que o consumidor ame seu produto, queira seu produto e o leve consigo. O final da experiência memorável está nas pessoas, em todas aquelas que se conectam na hora da verdade no ponto de venda.

Fica o convite para uma reflexão: relacionadas às suas equipes, quais decisões você anda tomando em seu negócio estão realmente focadas na experiência do seu cliente?

 

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