Ouça o seu cliente!

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Por Eduardo Yamashita*

“Como aumentar vendas em uma economia recessiva?”, essa é questão que não sai da pauta nas discussões que temos como nossos clientes. Essa pergunta que, à primeira vista parece ser um esforço hercúleo, pode ter a resposta mais fácil do que se imagina.

Temos trabalhado em projetos diversos e distintos, mas que em sua essência têm como objetivo endereçar a mesma questão: como aumentar as vendas.

Na aplicação das metodologias do Grupo GS&, um dos primeiros passos é sempre ouvir a voz do cliente, aplicando a metodologia que tem maior aderência para o projeto e desafio proposto.

Os aprendizados nesse processo são no mínimo surpreendentes, não porque descobrimos algo nunca antes pensado ou cogitado, mas exatamente pelo contrário! Nesse processo conseguimos mapear e sintetizar de forma clara e objetiva a demanda efetiva dos clientes, distinguindo entre fatores chave, fatores diferenciais e fatores opcionais.

O interessante é que não são raras às vezes em que as empresas desenham e elaboram soluções elaboradas, recheadas de tecnologia e que demandam altos investimentos, porém quando testadas com o consumidor, se mostram completamente desconectadas com a real necessidade e que não endereçam os pontos chave de melhoria/demanda dos clientes.

Em um projeto recente que fizemos o desafio proposto pela empresa era explorar alternativas para atrair mais tráfego para suas lojas, fidelizar os clientes atuais e testar algumas hipóteses de melhorias que eles gostariam de implantar – todas elas envolvendo tecnologia e investimentos relevantes.

O resultado da compilação com os clientes foi em direção oposta ao proposto pela empresa, eles rejeitaram ou não perceberam valor nas melhorias que foram testadas, por outro lado, levantamos que os pontos cruciais na visão dos clientes não estavam sendo atendidos atualmente pela empresa, que nesse caso os fatores chave eram a confiabilidade, redução de incertezas (categoria bastante técnica e de baixo conhecimento pelo consumidor) e conveniência.

Com o mapa das demandas dos clientes elaboramos um plano de ação estruturado baseado em processos, treinamento e comunicação, endereçando exatamente os pontos nevrálgicos apontados.

Assim, tomo a liberdade de dar esse conselho para as empresas: ouça os clientes!!! A resposta para alavancar os seus resultados pode estar muito mais próxima do que se imagina. Como última dica, não se esqueça de ouvir seus colaboradores também!

*Eduardo Yamashita (eduardo.yamashita@gsmd.com.br) é diretor de Inteligência de Mercado da GS&MD – Gouvêa de Souza.

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