H2H – Human to Human. Experiência digital humanizada ou experiência humanizada digital?

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Por Fabiana Mendes*

Convivemos há anos com os conceitos B2B e B2C em nosso dia a dia. Antes, muito mais ligados ao marketing e à segmentação de mercados, hoje presenciamos nascer um novo conceito de comunicação e branding, cujos princípios podemos certamente aplicar às relações humanas, de uma forma geral.

Bryan Kramer (2014) em seu livro “There is no more B2B or B2C: It’s Human to Human” afirma: “Empresas não possuem emoções, as pessoas sim. As pessoas querem fazer parte de algo maior do que elas mesmas. As pessoas querem sentir algo. As pessoas desejam ser incluídas. As pessoas querem entender e serem entendidas. As pessoas são humanas. Isto é H2H. Isto significa de ser humano para ser humano”.

Estamos imersos em uma realidade de big data que nos permite personalizar cada vez mais as multi experiências de nossos clientes. As relações caminham para se tornarem one to one. Nesse sentido, me pergunto se estamos vivendo uma experiência digital que urge por humanização ou estamos evoluíndo em espiral para uma experiência humanizada sendo apenas mais facilitada pelo digital. Existe uma beleza intrínseca no fato do social ter se tornado ainda mais público, gerando, incessantemente, um conteúdo que transforma a experiência de um na experiência de muitos. As pessoas se reconhecem nas experiências dos outros e elas magicamente se engajam. Curioso observar como as marcas foram, ao longo dos últimos anos, se esvaindo do papel de definição de status para simplesmente se integrarem à vida cotidiana das pessoas. Passaram a ser um elemento a mais na corrente de defesa de propósitos compartilhados. As empresas finalmente assumiram que são feitas por pessoas e para pessoas.

Na minha visão, isso muda completamente a lógica de engajamento das pessoas, clientes e equipes, aos negócios. Na era H2H não existe mais espaço para posicionamento que não seja genuíno ou propósito que não seja compatilhado.

Li esta semana uma matéria sobre um call center criado para atender sem scripts e ouvi do nosso diretor-geral o relato de sua experiência em um voo internacional, há duas semanas, onde a comissária de bordo sugeriu que ele relaxasse e aproveitasse o voo de volta, uma vez que já tinha trabalhado durante todo o voo de ida. Com pequeno detalhe: havia uma diferença de quatro dias entre os dois voos. Estes são ou não são dois grandes exemplos de individualização e personalização? Engajamento e empoderamento das equipes então, nem se fala!

Particularmente, não acredito na separação destas duas coisas: relacionamento humano e relacionamento digital. Aposto na tecnologia como facilitador do processo de aproximação, de aceleração, de disseminação da informação. De uma ampliação vertiginosa da velocidade de conexão, no sentido mais amplo da palavra.

Em se tratando de H2H, Human to Human, experiência digital humanizada e experiência humanizada digital se fundem com o objetivo único de promover uma existência mais integrada, conectada e verdadeiramente compartilhada.

*Fabiana Mendes (fabiana.mendes@gsmd.com.br) é sócia-diretora da GS&Friedman

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