Programa de fidelidade para serviços financeiros tem potencial, mas falha na divulgação

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Os programas de fidelidade oferecidos por prestadores de serviços financeiros móveis (MFS, na sigla em inglês) ainda não alavancaram – em parte porque os clientes não conhecem os planos.

Esses são alguns dos resultados de uma pesquisa divulgada na terça-feira (21) pela Amdocs, fornecedora de soluções de experiência ao cliente, com usuários de MFS (com ou sem bancos) em todo o mundo. Foram entrevistados 1,8 mil consumidores, 42 prestadoras de serviços em nove países – Estados Unidos, Cingapura, Rússia, Brasil, Indonésia, México, Filipinas, Bangladesh e Vietnã. A pesquisa foi conduzida pela consultoria Ovum.

De acordo com o estudo, existe uma diferença significativa entre o que os clientes querem e o que é oferecido. Isso é especialmente verdadeiro para usuários que não utilizam bancos: 71% ainda não estão inscritos em nenhum programa de fidelidade. Os resultados também revelam uma falta de conhecimento dos tipos de programa de fidelidade que estão sendo oferecidos.

“Os provedores de MFS que implementam programas de fidelidade para engajar e reter clientes estão melhor posicionados para aumentar o uso e adoção de seus serviços de carteiras virtuais móveis, impulsionando assim, o crescimento das receitas”, afirmou Eden Zoller, analista principal da Ovum. “No entanto, eles ainda devem entender e tentar resolver as lacunas que existem entre o que os clientes querem e o que as empresas estão oferecendo.”

Carteiras

A capacidade de gerenciar múltiplos cartões de fidelidade usando uma única carteira móvel é a característica mais importante – mas não recebe suporte das operadoras: a maioria dos entrevistados considera muito importante (65%) ou importante (33%) ser capaz de gerenciar cartões de fidelidade através de uma única carteira. No entanto, apenas 25% dos prestadores de serviços oferecem esse recurso, segundo o levantamento.

A possibilidade de compartilhar pontos de fidelidade com amigos e familiares também se mostrou relevante para os consumidores. Enquanto 54% classificaram este recurso como muito importante e 40% como importante, nenhuma das operadoras que foram entrevistadas oferecem o serviço.

Já separar os planos por níveis de hierarquia aumenta o uso das eWallets, mas apenas metade das operadoras oferece segmentação. Desses, todos disseram que a perspectiva de ganhar pontos de nível mais alto incentiva os clientes a usar mais os seus serviços. Os usuários, entretanto, ainda não têm conhecimento desses programas e 19% afirmam que não sabem se seu programa de fidelidade estava em camadas.

Trocas

O estudo mostrou também que os usuários gostam de acumular pontos de fidelidade para comprar produtos e serviços ou receber descontos em dinheiro, dinheiro de volta em compras ou vouchers para compras livres. Embora haja uma preferência por dinheiro de volta (42%), esse tipo de recompensa não estava disponível para aproximadamente 80% dos entrevistados. O mesmo vale para vouchers, quando 30% gostariam de receber tais recompensas, mas a opção só foi oferecida a apenas 24% dos entrevistados.

Quatro em cada dez entrevistados brasileiros também demonstraram interesse por descontos que podem ser usados para comprar produtos e serviços, mas apenas 34% deles tinha a possibilidade de resgatar essa recompensa. Além disso, 35% dos entrevistados preferem uma conversão flexível de benefícios, transformando seus pontos em milhas aéreas, dinheiro e até descontos, mas essa opção só é oferecida para 29% dos entrevistados.

Desconhecido

Os programas de fidelidade ligados a MFS representam um mercado altamente inexplorado: 44% dos entrevistados não eram membros de um programa de fidelidade ligado a um serviço financeiro móvel. Dos entrevistados que não utilizam serviços bancários, que se beneficiarão mais dos programas de fidelidade ligados a MFS, apenas 29% disseram que estavam registrados em um.

“O setor financeiro móvel está procurando maneiras de acelerar o uso e impulsionar o crescimento, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência consistente e simplificada”, disse Patrick McGrory, presidente da divisão de Emerging Offerings da Amdocs.

Fonte: Ecommerce Brasil

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