Os consumidores esperam cada vez que seja oferecida opção de entrega gratuita de itens que compram online e também estão adotando novas opções, como retirar suas compras online em uma loja local, de acordo com a última edição do relatório trimestral Consumer View divulgado pela National Retail Federation.
“Os consumidores querem uma entrega gratuita, e estão dispostos a encontrar os varejistas no meio do caminho para conseguir”, disse Mark Mathews, vice-presidente de pesquisa, desenvolvimento e análise da indústria da NRF. “Se conseguirmos levar a compra deles para a loja, eles vão buscá-la, se isso for necessário para evitar uma cobrança de entrega. E uma vez que eles estão na loja, também se abrem para ver o que mais o varejista tem a oferecer. Isso é parte da crescente evidência de que os consumidores veem o varejo como varejo, independentemente de como eles fazem suas compras e as retiram”.
“À medida que os universos das compras físicas e digitais convergem, os varejistas estão oferecendo mais opções do que nunca em termos de como e quando os compradores recebem suas compras”, disse o relatório. “E os consumidores estão adotando essas novas opções de atendimento – desde que sejam gratuitas”.
O relatório constatou que 75% dos consumidores pesquisados esperam que a entrega seja gratuita, mesmo em pedidos abaixo de US $ 50, contra 68% há um ano.
Baby boomers (nascidos entre 1946 e 1964) demandam frete grátis, com 88% deles esperando por isso. Na geração X (1965-1980), o percentual é de 77% e 61% para a geração do millennials (1981-1994) e 76% para a geração Z (1995 e posterior).
Muitos consumidores agora consideram os custos de remessa antes mesmo de chegarem à página de checkout, com 65% dizendo que procuram os limites de frete grátis antes de adicionar itens aos carrinhos de compras online. Os consumidores também querem seus produtos rapidamente, com 39% esperando que o frete de dois dias seja gratuito, e 29% desistiram de uma compra porque o envio de dois dias não era gratuito.
A pesquisa constatou que 70% dos consumidores que conhecem a existência da opção de comprar online e retirar na loja já usaram esta alternativa, e a principal razão para isso foi evitar pagar pelo frete. Pegar na caixa registradora ainda é a prática mais frequente, feita por 83% daqueles que compraram online e retiraram na loja. Mas, à medida que as opções crescem, 63% gostariam de ter a alternativa de receber o produto na calçada (até agora apenas 27% usaram esta opção), 56% querem mercadorias entregues no porta-malas de seus carros (experimentada por 19%) e 50% querem retirar em um locker (alternativa testada por 16%).
Quer estejam em uma loja para retirar uma compra online ou para fazer compras, os consumidores são atraídos por eventos especiais. A pesquisa mostrou que 58% estão interessados em participar de eventos de varejo, com 87% dizendo que iriam a uma venda ou acesso antecipado / exclusivo a itens, 81% para uma festa, 80% para uma demonstração de produto, 71% para um jogo ou competição, e 69% para interagir com um especialista no produto ou para visitar uma loja pop-up.
O Consumer View é um relatório trimestral emitido pela NRF que mede o comportamento do consumidor e as tendências de compras relacionadas a lojas, canais on-line, fidelidade do cliente, tecnologia e outros tópicos. A Toluna Analytics entrevistou 3.002 adultos dos EUA com 18 anos ou mais para a NRF, no período de 23 de outubro a 30 de novembro de 2018. A pesquisa com consumidores tem uma margem de erro de mais ou menos 2 pontos percentuais.
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