Diretor da Magento afirma: qualidade da experiência no site influencia nas vendas

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À medida que os consumidores ficam cada vez mais acostumados a usar seus smartphones para tudo, desde namoro até compras, a web para dispositivos móveis continua em um declive acentuado.

“O tráfego móvel hoje representa mais de 30% de toda a receita”, observou Peter Sheldon, diretor sênior de estratégia da Magento, uma empresa da Adobe, durante uma apresentação no NRF Retail’s Big Show 2019. “A oportunidade para o comércio móvel está aqui agora, e essa mudança do desktop para o celular está se acelerando.”

Mas a experiência móvel está longe de ser perfeita, algo que os varejistas precisam resolver porque, à medida que o uso de celulares cresce, as expectativas sobre o que os sites de varejo móveis podem oferecer também aumentaram, especialmente no que se refere à velocidade. Hoje em dia, os compradores têm pouca paciência para sites lentos: à medida que as páginas demoram mais para carregar, as taxas de rejeição aumentam e os tempos de permanência caem significativamente. Isso pode deixar as taxas de vendas muito baixas quando se trata de comércio eletrônico, pois sites lentos significam compradores menos engajados.

Embora a melhoria das velocidades de sites para dispositivos móveis possa parecer uma questão estritamente de TI, é um problema que geralmente é muito mais profundo.

“O desempenho não é apenas um problema de engenharia – em muitas organizações, é um problema organizacional”, disse Christopher Sater, gerente de desenvolvimento de parceiros estratégicos do Google. Quando o desempenho é relegado a poucos engenheiros, não é o suficiente para combater o problema e muitas vezes pode piorá-lo.

“Os varejistas da web de maior sucesso hoje têm equipes multifuncionais que estão assumindo a responsabilidade pela experiência na web, incluindo desempenho”, disse Sater.

Assim, à medida que as expectativas do usuário aumentam para a web móvel, como os varejistas podem construir uma estrutura de melhoria em toda a organização? Sater ofereceu quatro dicas para ajudar as marcas a fazer exatamente isso:

Concentrar-se no usuário: o comércio eletrônico pode ser complicado, mas os usuários de uma marca não precisam saber disso. “O trabalho de [um varejista] é entender as metas de seus usuários e ajudá-los a atingi-las mais rapidamente”, disse Sater.

Conectar-se a cada etapa: envolver os compradores em todos os estágios da jornada de compras e em todos os dispositivos.

Remover o atrito: reduzir os pontos problemáticos ou as áreas que podem afastar os usuários facilmente da experiência provavelmente os levará a agir.

Fazer com que a experiência do cliente seja responsabilidade de todos: responsabilizar todos os funcionários da organização pela experiência do usuário na Web ajudará a acelerar a conexão com o cliente e a remoção do atrito, de acordo com Sater.

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