Confiança e proximidade – alidadas na gestão de conflitos nas redes de franquia

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Todos os anos o Grupo BITTENCOURT participa da Convenção Internacional da IFA – International Franchise Association, e especialmente em 2019 tive a oportunidade de representar a consultoria nesse grande evento.

A convenção é certamente o maior encontro mundial de franqueadores, franqueados e fornecedores do franchising e, desde a primeira edição há 28 anos, fomenta discussões importantes sobre o sistema.

Para dar um panorama geral, o mercado americano de franquias tem números muito grandiosos principalmente quando falamos sobre o número de unidades – são mais de 800 mil! Para efeito de comparação, o mercado brasileiro tem pouco mais de 153 mil.

No número de franqueadoras, estamos relativamente próximos, são pouco mais de 3.050 no mercado americano e 2.877 no Brasil. Numa conta simples, vemos que no Brasil enquanto temos em média 53 unidades/franqueadora, no mercado americano esse número sobe para 262 unidades/franqueadora.

Um número cinco vezes maior do que o nosso (que diga-se de passagem é bastante influenciado pelas 50 maiores redes brasileiras, então a discrepância entre os dois mercados nesse indicador é ainda maior). Além disso, não é raro encontrar nos EUA, franqueados que são maiores que muitas redes seja em faturamento, seja em número de unidades.

Hoje trago duas questões levantadas no evento que são bastante comuns aqui no Brasil.

Uma delas é sobre as associações de franqueados, que muitas vezes se agrupam para ganhar força contra a franqueadora em algum aspecto. Os casos mais comuns acontecem quando o franqueador toma uma decisão significativa para a rede sem levar a questão previamente à discussão.

Tal fato ganha ainda mais relevância quando culmina com alguma conta a ser paga pelo franqueado, mas também pode acontecer, por exemplo, quando há necessidade de remodelagem do conceito da loja, ou em razão da aplicação do fundo de propaganda para citar alguns.

Problemas assim acontecem muitas vezes pura e simplesmente por falhas na comunicação da franqueadora com a rede franqueada. E aconteceu recentemente com redes bastante tradicionais nos EUA, como McDonald’s, 7Eleven e Tim Horton´s.

A solução? Embora não haja fórmula pronta, o estreitamento de laços na relação com o franqueado, aprimorar a comunicação com a rede ficando o mais próximo possível dos franqueados, tornar a rede colaborativa por meio de conselhos consultivos e comitês temáticos são eficazes no engajamento da rede e minimizam a possibilidade dos franqueados se posicionarem contra a franqueadora. Também vale o esforço da franqueadora de focar seus esforços para neutralização dos problemas com definições claras como:

  • Foco na rentabilidade do franqueado;
  • Foco na demonstração dos benefícios por fazerem parte da rede;
  • Foco no fortalecimento da marca frente à concorrência.

Outro ponto levantado na convenção foi sobre um problema também recorrente no Brasil. Franqueados que contratam funcionários-talentos de outros franqueados da mesma rede. Isso no mercado americano é chamado de Poaching, que pode ser traduzido como “Caçar”. Em alguns casos os franqueados solicitam a interferência da franqueadora para evitar que esse problema aconteça ou para interceder quando ele já aconteceu. A melhor resposta para esse tipo de problema tem sido o contrato de franquia.

Alguns contratos então são redigidos com cláusulas de ‘No-Poaching’ para que essa prática seja coibida e os franqueados sejam impedidos de contratar os talentos de outra unidade, gerando inclusive penalidades. E, no caso de franqueadoras que não possuem essa cláusula, o remédio tem sido mais de gestão do que sanção, capacitando o franqueado como ter um ambiente de trabalho saudável, oferecer boas condições de trabalho e reter seus talentos.

Aqui no Grupo BITTENCOURT já auxiliamos algumas franqueadoras a mitigarem esse problema com contratos que preveem “No-Poaching” e também a lidarem com as associações de franqueados. Nesse último caso, é nítido que o problema se instala quando o franqueador não enxerga (ou não quer enxergar) os sinais da rede.

Quer saber mais sobre como construir relações transparentes com a rede franqueada seja pelo contrato de franquia ou pela utilização das melhores práticas do franchising? Te convido a contar com o Grupo BITTENCOURT nesse processo.

* Imagem reprodução

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