A Marisa, maior rede de moda feminina e de lingerie do Brasil, comemora a primeira fase da sua transformação para o modelo omnichannel com a expansão do serviço Clique e Retire para 115 lojas em todas as regiões brasileiras.
Dessa forma, a rede alia a conveniência da compra digital com a praticidade da entrega presencial na unidade de escolha do cliente. Com Clique e Retire, a Marisa responde a uma demanda de suas clientes que querem comprar online, mas não estão em casa durante o dia para receber suas entregas. A modalidade também possibilita que a consumidora tenha contato com o produto, facilitando a prova antes de levar as peças para casa, e faça a troca imediata, se necessário, além de permitir a escolha de itens complementares para sair da loja com um look completo. Outro benefício para a cliente é o frete grátis sem valor mínimo de compra.
De acordo com Marcelo Pimentel, vice-presidente de vendas e operações da Marisa, a funcionalidade contribui para aumentar o fluxo de clientes em loja. “Começamos a testar o serviço em 2018 e identificamos que havia ganhos para os dois canais: clientes online passaram a frequentar nossas lojas físicas e os pontos de venda que divulgavam o site como opção para encontrar produtos geravam menos atrito. Com o omnichannel, reduzimos a ruptura e garantimos maior disponibilidade de produtos. A expansão do número de lojas para retirada em maio de 2019 vai melhorar a experiência de compra e aumentar a fidelidade da consumidora”.
O executivo respondeu algumas perguntas para o portal Mercado & Consumo:
Os consumidores brasileiros já têm um comportamento omnichannel? Ou ainda precisam evoluir neste sentido?
As nossas clientes já estão conectadas nos diversos canais da marca em busca informação e moda e conveniência de compra. Por alguns meses, oferecemos a opção de comprar no site e retirar na loja em apenas algumas lojas, mas em todas as regiões do Brasil, para testar o serviço. Nesse período, identificamos que havia um bom número de consumidoras que preferiam retirar na loja por não ter como receber durante o dia ou por querer experimentar o look.
Esse comportamento é mais frequente nas consumidoras mais jovens, que já nasceram num mundo digital. Nas mulheres mais maduras, percebemos que o consumo de informação de moda acontece em todos os canais e principalmente no digital, mesmo que ela ainda prefira comprar na loja física hoje em dia. Em pouco tempo, porém, a compra desse perfil também passará a ser mais omnichannel, o que nos levou a expandir o clique e retire para mais de 100 lojas em abril de 2019.
Também inauguramos um espaço na loja do Boulevard Tatuapé, em São Paulo, que respeita esses dois perfis: ele ajuda a transição das clientes que ainda não têm o hábito de comprar roupas pela Internet, com promotoras que facilitam a navegação pelo site, e apresenta produtos exclusivos do site para as clientes que compram online, mas talvez não tenham percebido que há mais opções.
Como uma marca de 70 anos se preparou para se adaptar a essa realidade que vem tomando conta do varejo?
A Marisa foi pioneira no e-commerce de moda ao lançar seu site há 19 anos. O fato de termos 70 anos e sermos a maior varejista de moda feminina e lingerie do Brasil mostra que estamos sempre atentos às transformações do mercado e da sociedade e não podia ser diferente no cenário digital atual. É claro que isso demanda mudanças internas: criamos um grupo de projeto multi-funcional, investimos em tecnologia, desenvolvemos treinamentos para a equipe de loja e administrativa e revisamos nossos processos, por exemplo.
O que foi feito em relação à cultura da empresa para que todos os colaboradores compreendam esse processo e estejam dispostos a fazê-lo funcionar – sobretudo os que trabalham na loja física?
A companhia realizou treinamentos com os funcionários para que estejam preparados para realizar as novas tarefas e receber o aumento do fluxo de clientes. Observamos um grande engajamento das lojas. Os times estão extremamente empolgados com o novo serviço que, além de gerar fluxo para a loja, traz novas consumidoras para o ponto de venda.
Vale ressaltar que o projeto de omnichannel está sendo desenvolvido em parceria com a Linx, empresa que conta com sistema especializado para o setor de varejo.
* Imagem reprodução
