Responder prontamente a avaliações negativas pode conquistar o cliente

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Sam Elbandak costumava precisar de três doses de tequila no mínimo antes de olhar para a página do seu restaurante no Yelp, contou. Ele ficava frustrado e defensivo com as críticas negativas na página e respondia com gentileza.

Elbandak, dono do restaurante The New Spot on Polk, em São Francisco, foi um dos três operadores que falaram em um painel patrocinado pelo Yelp nesta edição do National Restaurant Association Show, em Chicago. Darnell Holloway, diretor de divulgação de negócios do Yelp, moderou o painel.

O Yelp atua como um recurso de dados para proprietários de restaurantes e, com a aquisição da Nowait, a empresa também oferece uma lista de espera digital.

A companhia, porém, é mais conhecida por esses comentários.

Monitorar o Yelp e incentivar os clientes a fazer avaliações é apenas uma parte da vida de um operador de restaurantes. Parte do bate-papo no painel girou em torno de como conseguir mais avaliações positivas com cinco estrelas.

Uma maneira de obter uma avaliação de cinco estrelas foi respondendo a avaliações negativas de uma nova maneira, descobriu Elbandak. Em um caso, um cliente recebeu um pedido por meio do serviço de entrega Postmates e ficou insatisfeito com os ovos e o serviço atrasado e escreveu tudo sobre isso em uma crítica no Yelp.

Elbandak costumava responder dizendo que os Postmates não eram representantes de sua marca. Mas ele havia sido aconselhado a revisar sua abordagem a esse tipo de avaliação. Ele contou até 10 e respondeu a avaliação com um pouco mais de tato do que no passado.

“Antes de voltar para os locais que costuma frequentar, nos visite e tenha a experiência completa de jantar, e será por minha conta”, o executivo lembrou-se de ter escrito.

Os clientes acabaram voltando para o restaurante com alguns amigos. “Eu havia prometido que seria de graça, mas eles não queriam sair sem pagar a refeição, talvez porque tenham se divertido muito”, contou Elbandak.

“Aquela crítica de uma estrela se transformou em uma com cinco, e eu recebi duas outras avaliações de seus amigos. Tudo isso por causa de apenas um comentário que mostrou a eles que eu me importava. Acho que essa é realmente a maneira como os donos de empresas devem olhar para as críticas… Em vez de ficar chateado com isso e não ficar feliz com o Yelp ou com o cliente. Apenas pegue essa crítica, aproveite e melhore seus negócios.”

Esta história combina com os dados do Yelp, disse Holloway.

“Se você puder responder a uma avaliação com uma ou duas estrelas dentro de 24 horas, você tem 33% mais probabilidade de a pessoa voltar e atualizar essa crítica. Às vezes, até três estrelas. Então, é realmente importante, de uma perspectiva sistêmica, responder consistentemente a essa avaliação em 24 horas.”

* Imagem reprodução

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