Fórum de Fidelização apresenta soluções e discute mudanças no cenário nacional

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A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) realizou o 4º Fórum Brasileiro de Fidelização, na última terça-feira (17), em São Paulo, para discutir os caminhos do setor, reunindo cerca de 400 profissionais de diversos segmentos. Abrindo o evento, o presidente da ABEMF, Roberto Chade, falou sobre os avanços da fidelização no Brasil. No primeiro semestre do ano (1S19), houve um aumento de 12,7% no faturamento das empresas associadas à entidade, chegando aos R$ 3,7 bilhões.

“Enquanto o Brasil proporcionar um mercado competitivo, o setor de fidelização tem a obrigação de ter um papel relevante. E nos cabe aprimorar cada vez mais a forma como fazemos isso em eventos como este, que ajudam empresas e profissionais a desempenhar esse importante papel que é fidelizar”, disse Roberto Chade.

Loyalty e novos mercados
Durante o evento, tendências do loyalty, estiveram em pauta na palestra de Sean Claessen, da consultoria Bond Brand Loyalty. Em um estudo, em parceria com a Visa, foi identificado que o que mais motiva os brasileiros a usarem os programas de fidelidade são: a consistência com suas expectativas em relação a marca, nível de personalização e fato de atender suas necessidades.

“Os programas de fidelidade precisam deixar de ser “self service”, é necessário servir o cliente e facilitar sua experiência. O futuro da fidelização passa pela habilidade de entregar para o cliente no momento que ele precisa”, destacou Sean Claessen.

A Juntos Somos Mais é uma empresa que atendeu ao que um nicho do mercado precisava. “Enxergamos que os profissionais de obra necessitavam de apoio. São cerca de 6 milhões de pessoas e 80% delas não tiveram oportunidade de fazer cursos de especialização. E um dos nossos objetivos é fomentar esse mercado e fornecer essas oportunidades”, explicou o CEO da empresa, Antonio Serrano, que detém o maior programa de fidelidade da construção civil, o Juntos Somos+, com mais de 55 mil lojas e 200 mil profissionais cadastrados.

As palestras durante o Fórum abordaram também as oportunidades de fidelização e engajamento no segmento de Franquias, como apresentou Andre Friedheim, presidente ABF (Associação Brasileira de Franchising), e Thiago Andrade, com a história de sucesso do Spoleto no segmento.

Jornada do Cliente e personalização
Para Eduardo Terra, sócio-diretor da BTR, o principal ponto da transformação da jornada do consumidor é a digitalização. “Clientes buscavam produtos e serviços, agora produtos e serviços buscam clientes”, disse. Ele destacou que personalização pode ir além do produto e do serviço e chegar na oferta, para que elas sejam oferecidas de forma mais inteligente e personalizada.

Um exemplo de como personalizar essa jornada foi apresentado por Luciano Sessim, diretor da Petz. “Entendemos a relação do cliente com seu pet”, disse. A empresa analisou dados por meio de pesquisas com seus consumidores e compreendeu como poderia entregar ofertas exclusivas e customizadas. Resultado: atualmente, 79% da base de clientes da Petz está em seu programa de fidelidade.

A personalização da oferta também foi abordada por Christian Hylander, da Mastercard. “O consumidor está mais consciente e não compra tanto quanto antes, e isso deve ser levado em conta na fidelização”, explicou. O executivo disse ainda que é preciso utilizar dados internos e externos para entender preferências. “Fidelização deve estar no DNA da empresa”, disse.

Legislação
Renato Opice Blum, fundador do escritório Opice Blum, falou sobre as aplicações e impactos da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados), que entra em vigor em agosto de 2020, no mercado de fidelização. “Com ela vem uma valorização do dado pessoal”, disse.

“É um caminho sem volta. Todas as áreas da empresa serão tocadas por essa adequação. Da portaria ao dado comercial, todos serão objetos desse projeto que envolve 100% da empresa”, explicou Laila Kurati, do Serasa Experian. A especialista indicou que ao conseguir mapear todo o processo que o dado percorre dentro da empresa, desde quando é captado até o armazenamento ou exclusão, o compliance com a LGPD poderá ser feito com sucesso.

Na sequência a plateia pode fazer perguntas também a Ana Hieaux, do Carrefour e Decio Pecin, do CNA sobre implementação de processos em suas companhias.

Futuro
E como o Brasil tem 230 milhões de smartphones em uso, isso mudou a maneira como as pessoas consomem e fazem pagamentos explicou Rodrigo Furiato, do Mercado Pago, que apresentou elementos a respeito da fidelização do consumidor nesse mundo de carteiras digitais. Para Daniel Bergman, CEO da Movile Pay “para fidelizar nesse mercado é preciso promover uma experiência digital transformadora”. Um painel sobre o assunto e sobre os super aplicativos de pagamentos encerrou o evento, contando a participação de João Pedro Paro Neto, vice-presidente da ABEMF.

* Imagem divulgação

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