“Conhecer os clientes e oferecer serviços personalizados é um dos grandes diferenciais de uma estratégia digital consistente”

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Omnichannel, ecossistema de companhias, propósito de liderar a transição alimentar e até entrada no mercado de maquinhas de cartão de crédito. O Grupo Carrefour, maior varejista do país, implanta mudanças constantemente para seguir relevante em seus segmentos de atuação. A estratégia da holding será apresentada no 10º Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias e Negócios, promovido pelo Grupo BITTENCOURT.

Stephane Engelhard, vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil, participa do painel “A transformação dos modelos de negócios: diversificação e reinvenção de modelos tradicionais”, no dia 02 de outubro. Confira um bate-papo com o executivo sobre algumas das mudanças pelas quais a companhia vem passando:

[M&C] O Carrefour tem modelos diferenciados de negócios para atender os mais diversos públicos. Como a empresa atua para desenvolver essa variação de modelos?
[Stephane Engelhard] O Grupo Carrefour Brasil iniciou um trabalho robusto no país ao criar um ecossistema que conecta todos os negócios e foca na jornada do cliente, tornando a experiência de compra cada vez mais ágil, autônoma e personalizada. O primeiro passo foi dado em 2018, com o lançamento do plano estratégico Carrefour 2022. Entre as iniciativas, o grupo criou o Carrefour eBusiness Brasil, que tem foco na aceleração deste ecossistema, criando sinergias entre os formatos e serviços, sem barreiras entre o varejo físico e online.

Assim, desenhamos as principais etapas da jornada do cliente dentro de nossos modelos de negócios, para identificar as dificuldades do consumidor no processo de compra e implementar ações que tornem essa experiência cada vez mais fácil e rápida.

A performance do Carrefour no ominichannel no país também vem evoluindo. Há novidades previstas para seguir crescendo nesse segmento?
A transformação digital é um pilar da nossa estratégia de negócio e o conceito ominichannel está incluso nisso. Neste processo, estamos testando novos conceitos, inovações e tecnologias para melhorar a experiência de compra e alcançar novos clientes. Conhecer os clientes e oferecer serviços personalizados é um dos grandes diferenciais de uma estratégia digital consistente.

Por isso, desenvolvemos nossa competência de dados, que nos apoia na organização dos algoritmos e automatização da escala que uma operação como o Grupo Carrefour demanda, permitindo assim uma tomada de decisão mais rápida. Um exemplo é a parceria com a Propz, que nos permite entregar ofertas personalizadas aos clientes da rede. Também contamos com nosso programa de benéficos, Meu Carrefour, com mais de 15 milhões de clientes cadastrados.

Outro ponto importante da jornada do cliente é a entrega, o que nos faz atuar em soluções diversificadas de last mile. Nosso e-commerce alimentar registrou um crescimento de cinco vezes nas vendas do 2T19 vs. 2T18, impulsionado pela melhora nos serviços: delivery na casa do cliente, 17 drives para retirada de compras em nossos hipers e 88 lojas como base para compras via Rappi. Assim como atuamos com a Rappi, temos parcerias com outras empresas – Magazine Luiza, Propz, Swift – o que é fundamental para acelerar nossa estratégia, com novas tecnologias e competências para gerar escala para serviços e soluções realmente inovadoras.

Na jornada do cliente outro ponto é o pagamento. O grupo acompanha essas tendências tanto no varejo quanto no nosso braço financeiro, o Carrefour Soluções Financeiras. Oferecemos a maior quantidade de meios de pagamento possíveis para democratizar as opções aos nossos clientes. Em algumas, também temos o Scan & Go e totens de self-checkout. O Cartão Carrefour, por exemplo, já está presente nas principais carteiras digitais (Samsung pay e Google pay). E para pagamentos dentro das lojas do Grupo, o cliente que possui o Cartão Carrefour conta com a facilidade de fazer suas compras por meio de QR Code.

O Carrefour assumiu como missão liderar a transição alimentar. Quais os próximos passos da campanha Act for food?
 O Act for Food, lançado mundialmente pelo Grupo Carrefour, marca nossa ambição de liderar o movimento de democratizar o acesso a alimentos saudáveis e naturais aos consumidores. Estamos intensificando a oferta destes produtos em lojas, sempre levando aos clientes mais informações sobre a importância de uma alimentação saudável.

Já temos cerca de 60 lojas com o Espaço Saudáveis, que reúnem mais de 1.700 produtos diversificados. O sortimento de orgânicos também é prioridade e, só no primeiro semestre deste ano, já fechamos parceria com aproximadamente 100 novos fornecedores. Na marca própria, entre 2018 e 2019, são cerca de 700 novos produtos, levando qualidade e preço acessível aos consumidores da rede.

Todo o trabalho do Grupo Carrefour sempre preza pela produção sustentável e responsável, parceria com fornecedores regionais e rigorosos padrões de qualidade. Como próximos passos, a empresa também busca ampliar o conhecimento que chega até os clientes.

O 10º Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias e Negócios acontece nos dias 1 e 2 de outubro, no Teatro Santander, em São Paulo. Em nove edições, já recebeu mais de 9 mil executivos, dentre CEO’s, diretores e gerentes, de 2 mil empresas, incluindo as maiores redes de franquias e negócios do país.

Os debates contarão com a participação de lideranças de destaque como Frederico Trajano, CEO do Magazine Luiza; Augusto Lins, presidente da Stone; Chieko Aoki, presidente da rede Blue Tree Hotels; Caito Maia, fundador e presidente da Chilli Beans, entre outros.

Foto: Simon Plestenjak

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