Conhecer o cliente e atender suas necessidades são o segredo do digital

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Kadu Martins, CEO da Domino’s, realizou a apresentação “Como uma pizzaria se tornou uma empresa de tecnologia que vende pizza”, durante o 10º Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias e Negócios. Ele destacou que a rede é hoje uma empresa de tecnologia que vende pizza. “Cerca de metade dos nossos colaboradores trabalham nesta área”, contou.

O executivo falou sobre a trajetória da empresa e que, no começo de sua história, se destacou pelo modelo de delivery, que antes não existia. Um fato curioso é que a grande mudança da Domino’s não foi feita pelo fundador, mas pelos irmãos Monaghan, que compraram a rede e fizeram as transformações.

Hoje, a empresa é um negócio global. “A Domino’s deixou de ser uma empresa americana faz tempo. A maioria de suas lojas está fora dos Estados Unidos. São 6 mil lojas lá e mais de 10 mil em outros países”, esclareceu Martins.

O executivo destacou que a empresa passou por um forte processo de mudanças. A Domino’s, que hoje é fortemente marcada pelo digital, sofreu com três anos (2006 a 2008) de forte queda nas vendas. “Fizemos o processo de transformação, o “Pizza Turnaround”. Fizemos mudanças a partir dos feedbacks dos consumidores e de outros públicos. Os consultamos para ver o que levou a Domino’s a uma situação difícil. Vimos que a solução era aumentar o valor de tudo o que era oferecido para o cliente, aprimorar a experiência dele, além de diminuir o preço sem baixar a qualidade do produto”, revelou o CEO da empresa.

Entre os principais investimentos neste processo de mudança está a mudança dos produtos. “Reinventamos o tipo principal de pizza, a partir das criticas dos consumidores e fizemos mudanças e ampliação no menu, com a inclusão de opções diferentes, como sobremesas, frango e salada. Isso fez com que os consumidores voltassem às lojas”, afirmou Martins.

A empresa também investiu na remodelagem das lojas. “As lojas estavam antigas e passaram por investimentos. Não só para ficarem mais bonitas, mas para aumentar o negocio carry out (comprar no telefone ou app e buscar na loja), que é um foco maior que o delivery”, disse o executivo. Um dos focos das reformas foi mudar o posicionamento do pizzaiolo, para mostrar o caráter artesanal da pizza, que tem a massa aberta a mão e passa por um processo de fermentação natural.

O terceiro foco do processo de mudança foi investir na experiência do consumidor por meio de plataformas digitais. “O objetivo foi oferecer uma experiência de qualidade desde a primeira interação no telefone, site ou app e conseguir agradar o cliente, fazê-lo recomendar a Domino’s e voltar. A tecnologia foi uma forma de facilitar a compra e melhorar o serviço”, disse Martins.

A rede de pizzarias investiu em formas de trazer ainda mais eficiência para o seu processo logístico. A empresa incluiu uma pessoa que leva a pizza da loja para o entregador, reduzindo o tempo em horários de pico. Também criou, por exemplo, um sistema que avisa quando o consumidor fez o pedido, que ainda está no carrinho.

“Isso faz diferença no tempo. A pizza está no carrinho e já começa a ser preparada. De acordo com pesquisas, mais de 95% dos consumidores que estão nesta fase concluem a compra. Isso agiliza o processo”, explicou o executivo. Esta tecnologia ainda não está disponível no Brasil.

Ele destacou que a empresa reúne dados dos clientes, o que ajuda a Domino’s a conhecer melhor o seu consumidor e saber quais as suas preferências. “O cliente pode acionar o botão do app para repetir a última compra ou a sua preferida. Nós sabemos se ele responde por e-mail ou mensagem, facilitando o contato”, contou Martins.

Ainda falando sobre a importância do digital, Augusto Lins, CEO da Stone, subiu ao palco do Fórum para o painel “O unicórnio do franchising: como alcançar o valor de US$ 11bi em apenas 7 anos e porquê escolher o franchising para crescer”. O empresário destacou que quando a startup foi fundada, foi feita uma análise que constatou que o mercado de pagamentos era muito concentrado e verticalizado.

“Ainda hoje, a maior parte dos ganhos com a transação vai para a operadora do cartão e pouco para o provedor do serviço. Além disso, os custos são muito altos para o empreendedor”, disse Lins.

Ele contou que a Stone foi fundada para realizar o sonho de “ajudar o empreendedor brasileiro a transformar o Brasil. Este é o setor que mais cresce e que vai ajudar a fomentar o pais”.

Além disso, era um mercado que estava em pleno crescimento. “Apenas 30% do consumo do brasileiro estava no cartão e em meios eletrônicos de pagamento. Tinha um mercado muito grande para crescer”, explicou o executivo. Ele viu o crescimento do e-commerce, da tecnologia e que eram necessárias novas formas de pagamentos eletrônicos.

Para Lins, outra revolução de grande impacto ainda deve acontecer, com a chegada da tecnologia 5G: “Tem uma grande quantidade de novos serviços sendo criados por conta do 5G. Eu nem sei quais são”. Novas modalidades e formas fáceis de pagamento terão que surgir para atender esta nova demanda, já que as expectativas dos consumidores mudaram. “A forma como o cliente interage com um produto ou serviço mudou. Se o aplicativo não abre em quatro segundos, ele já pensa “esse app não serve para mim”.

Lins explicou que a Stone desejava oferecer o melhor serviço, ter a melhor qualidade na indústria. “Temos o maior nível de NPS (avaliação) da indústria. Trabalhamos de forma integrada, com a equipe de vendas integrada com a de relacionamento com o cliente, logística, etc. Sabemos o que está acontecendo com cada cliente a cada momento”, contou.

Este conhecimento traz eficiência para o negócio e melhora a experiência do cliente. “Viramos uma empresa de tecnologia da informação, de dados. Em 90% das vezes sabemos porque o cliente está ligando e assim podemos resolver o problema mais facilmente. Também podemos resolver a questão em apenas uma ligação. Implementamos inclusive a meta do firts call resolution”, falou o empreendedor.

A empresa lançou o modelo de franquias para acelerar seu crescimento e fomentar o empreendedorismo. “Ser um franqueado é muito fácil. Precisa basicamente de energia, integridade, conhecer a nossa cultura e respeitar o cliente, escutá-lo. Muitas empresas dizem isso, mas poucas conseguem realmente fazê-lo”, comentou Lins.

De acordo com o executivo, os próprios passos da Stone são oferecer serviços financeiros para os empreendedores, como contas e crédito e se especializar por ramos, atendendo as diferentes demandas dos segmentos do varejo. “O que o empreendedor de foodservice quer é diferente do que a cabeleireira quer e o que a academia quer. Vamos atender estas especificidades”, resumiu Lins.

Foto: StudioLopes

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