Os millenials, membros da geração com idades entre 18 e 37 anos, estão cada vez mais preferindo o atendimento via chat em detrimento do telefone. De acordo com pesquisa da empresa de software de envolvimento do cliente Freshworks Inc., 70% dos consumidores nesta faixa etária interagiram com um chatbot e mais de 80% estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a resposta que receberam.
Com o uso crescente de dispositivos móveis, os meios de contato omnichannel se tornaram um novo padrão no suporte ao cliente. Os consumidores esperam experiências consistentes e personalizadas, independentemente do canal usado. A pesquisa revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para alcançar uma marca.
Os três principais meios de comunicação utilizados pelos brasileiros são: telefone, com 30% da preferência; seguido pelo e-mail, com 27%, e a mídia sócia, que possui 20% da preferência entre os consumidores.
Por outro lado, os consumidores se preocupam com o longo tempo de espera, apesar do alto uso do telefone como meio de comunicação com as marcas. Mais de 30% dos entrevistados relatam que o tempo mais longo que tiveram para ficar no telefone para a resolução de um problema foi de mais de 30 minutos.
Quase 77% dos entrevistados afirmaram que as empresas não os notificam de forma proativa ou acompanharam a solicitação após o pedido de suporte. Quando perguntados sobre o máximo de tempo que levaram para ter uma solicitação resolvida, a maioria dos entrevistados disse que demorou de dois a cinco dias para a conclusão.
Quase um terço dos entrevistados disseram que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma resolução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todo o contexto necessário para que não precisem repetir a solicitação enquanto conversam.
Ainda de acordo com a pesquisa, os brasileiros consideram que as empresas de mídia e entretenimento, seguidas pelas de telecomunicações e serviços financeiros, são as que oferecem o melhor suporte no país. As marcas apontadas pelo melhor atendimento foram: Banco Do Brasil, Nubank e Apple.
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