Inclusão no atendimento ao cliente

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Quem não quer ser bem atendido? Receber um carinho, uma atenção especial, um elogio ou simplesmente ter um momento agradável ao fazer compras, sentar em um restaurante ou contratar algum tipo de serviço? O problema é que vem crescendo aceleradamente as reclamações quanto à qualidade do atendimento no varejo: vendedores sem paciência, empatia ou despreocupados com as necessidades do cliente.

Essa situação piora quando falamos das 46 milhões de pessoas com deficiência que existem no Brasil, cerca de um quarto dos brasileiros, de acordo com o último senso realizado pelo IBGE.

Pessoas com deficiência (PCDs) ainda não conseguem ocupar os espaços públicos como deveriam devido à falta de inclusão e preconceito, gerada principalmente pela falta de informação do restante da população ou acessibilidade mínima, o que inclui a maioria dos pontos de venda e equipes que compõem o varejo.

“Tudo começa com o treinamento e a conscientização, mas acima de tudo, as empresas precisam saber como fazer para institucionalizar as melhores ações nas equipes, começando pelas lideranças para depois passarem isso para os vendedores”, orientou Carolina Videira, presidente da Turma do Jiló, coordenadora de práticas inclusivas na pós-graduação do Instituto Singularidades e membro efetivo do Conselho de Direitos Humanos da ONU.

O verdadeiro profissional de vendas estuda e analisa constantemente as melhores técnicas e atitudes para oferecer um atendimento de excelência ao seu cliente. Com o objetivo de ajudar no desenvolvimento dos profissionais de varejo, Carolina Videira compartilha algumas dicas e orientações para você colocar em prática no seu dia a dia:

  1. Livre-se de preconceitos e tabus. PCDs são sim consumidores e fazem parte de famílias consumidoras, que muitas vezes deixam de frequentar lugares devido à falta de preparo, seja no atendimento ou na acessibilidade.
  2. Existem vários tipos de deficiência. Dividindo-as em dois grandes grupos temos as sensoriais e as comportamentais. As sensoriais contemplam normalmente baixa visão ou perda auditiva e as comportamentais, uma delas é o Transtorno do Espectro Autista (TEA). Muitas pessoas desenvolvem deficiências sensoriais ao longo da vida, especialmente idosos, que representam uma grande fatia consumidora da população e que também precisam ser incluídos na sociedade.
  3. Pessoas do TEA podem ter sensibilidade à luz ou barulhos muito altos, o que pode desencadear algum tipo de crise. Crianças podem se jogar no chão. Nesse caso, o vendedor pode deitar-se ao lado dela, deixando-a mais tranquila e mostrando-se empático ao seu estado emocional, aguardando a chegada do responsável.
  4. As lojas precisam ter mais acessibilidade, sejam guias no piso, espaço de circulação para cadeiras de rodas, etiquetas com letras maiores ou braile, dando maior autonomia para a PCD viver a experiência que a marca tem para proporcionar a todos os clientes.
  5. Não toque diretamente em uma PCD. Ela pode não se sentir confortável. Caso tenha deficiência visual, por exemplo, ofereça seu cotovelo e deixe que ela toque em você, caso precise ser guiada pela loja ou precise de algum direcionamento.
  6. Abaixe ao atender pessoas em cadeiras de rodas, procurando ficar na altura dos olhos dela. Não toque na cadeira sem pedir permissão. É invasão do espaço pessoal, uma vez que a cadeira é uma extensão do corpo daquela pessoa. Coloque-se à disposição e deixe-a escolher se precisa de algum apoio para a locomoção.
  7. As cores das bengalas dão informação – branca se a pessoa é cega, verde para aqueles com baixa visão, vermelha e branca se a pessoa é surda e cega.

Acima de tudo, se você trabalha no varejo, ou em qualquer segmento, trate todos com educação, respeito, empatia e com o máximo de cordialidade e simpatia. Conheça o seu cliente. Compreenda que todos têm necessidades especiais.

* Imagem reprodução

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