NRF 2020: tecnologia, conveniência e investimento nos times foram temas do primeiro dia

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Chris Baldwin, presidente e CEO do BJ´s Wholesale Club
[tempo para leitura: 4 minutos]

O primeiro dia do NRF Retail’s Big Show apresentou diversas tendências para o varejo, como a necessidade de aprofundar o uso de tecnologia, investir em conveniência para o consumidor e apostar na economia digital.

Estes são os principais insights do primeiro dia do evento:

Os varejistas precisam aumentar a intensidade da tecnologia, o que significa maior adoção e maior capacidade.

As empresas precisam investir nos funcionários e na comunicação dos colaboradores para entender melhor os desafios que enfrentam e implementar políticas para impulsionar o envolvimento e a produtividade de seus times.

Cerca de 9% das compras são feitas em destinos digitais mesclados: marcas e varejistas precisam estar em todos os lugares, sendo relevantes e agradáveis.

Conveniência é tudo para o consumidor de hoje

Os consumidores de hoje têm mais opções e maior poder hoje do que nunca, de acordo com Chris Baldwin, presidente e CEO do BJ´s Wholesale Club, acrescentando que 83% dos consumidores dizem que a conveniência é mais importante para eles agora do que há cinco anos.

A economia digital chegou

O CEO da Microsoft, Satya Nadella, acredita que o digital já está incorporado na economia, destacando que 92 dos principais varejistas usam a tecnologia em nuvem da Microsoft e que cerca de 31% do PIB mundial é impulsionado pelo varejo.

Para possibilitar o varejo inteligente, as empresas precisam adotar quatro pilares principais: conhecer seus clientes, capacitar seus funcionários, criar uma cadeia de suprimentos inteligente e repensar o varejo.

Nadella destacou que 30% das vendas online são impulsionadas por recomendações e que 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar com base em recomendações personalizadas.

Agora, 75% das compras começam online e o valor da vida útil do cliente aumentou 60%. Os varejistas precisam aproveitar a intenção comercial e os dados do consumidor para otimizar as estratégias de marketing digital.

O envolvimento dos funcionários também é essencial: capacitar os funcionários pode levar a um aumento de 15% nas taxas de conversão e um crescimento de 10% na satisfação do cliente.

Os empregos do varejo estão mudando

Zeynep Ton, professora de práticas da MIT Sloan School of Management, discutiu os principais tópicos de varejo com o CEO do Walmart nos EUA, John Furner, incluindo recursos digitais e envolvimento dos funcionários.

Furner descreveu algumas das medidas que o Walmart está tomando para aumentar o envolvimento dos funcionários, como a introdução de novas tecnologias para agendamento. A gerência precisa garantir canais robustos de comunicação com os funcionários para obter informações verdadeiras sobre o que motiva suas equipes – e quais os desafios que enfrentam para oferecer uma excelente experiência ao cliente.

Ele ressaltou que, embora as máquinas possam realmente substituir alguns trabalhos, posições em diferentes funções – como analistas e funções relacionadas à experiência – serão adicionadas no futuro.

Os dados estão permitindo que os varejistas planejem espaços

A Walgreens Boots Alliance trabalha com a Microsoft desde janeiro de 2019 para transformar a assistência médica. Tracy Allen, diretora sênior de gerenciamento de espaço da Walgreens, explicou que a empresa está progredindo nesta parceria para aproveitar grandes volumes de dados para otimizar o espaço na loja.

Por exemplo, a Walgreens está usando a tecnologia para realizar o rastreamento de passos através de carrinhos e cestas para entender melhor a jornada do consumidor, entendendo como os clientes percorrem as lojas e usando essas informações para otimizar a experiência de compra.

A localização também está se tornando cada vez mais importante para os varejistas, para garantir que o mix de produtos esteja distribuído respeitando as características do mercado local. Allen acredita que a automação é a chave, aproveitando a análise e a programação de dados para fornecer os insights de que os varejistas precisam para organizar com mais eficiência as ofertas.

Tudo está conectado

Rob Garf, vice-presidente de Estratégia e Ideias da Indústria da Salesforce, enfatizou que tudo está conectado hoje: cerca de 9% das compras são feitas na fusão de destinos digitais, e a TI dirige uma média de 39 sistemas front-end. Para desempacotar a experiência do consumidor hoje, marcas e varejistas precisam estar em toda parte, ser relevantes e agradáveis. Simplesmente trazer consumidores para a loja física não é mais suficiente.

A estratégia Omnichannel da Tractor Supply se concentra nos clientes

Letitia Webster, vice-presidente sênior de eCommerce, Omnichannel e Master Data Management da Tractor Supply, descreveu como a empresa usa uma estratégia de testar e aprender para melhorar o atendimento ao cliente e a experiência de compra. Por exemplo, a empresa está testando uma prateleira aberta com luzes a laser e sem travas de segurança para pedidos de compra online na loja.

A Tractor Supply realiza experimentos com clientes reais na loja e adapta suas práticas para aliviar os pontos problemáticos das compras. Webster também destacou a importância do gerenciamento de conteúdo – por exemplo, salvar as informações em um único local para facilitar a pesquisa e a reutilização – e selecionar, dependendo de como os consumidores reagem.

Novas tecnologias permitem o varejo digital

Tom Hutchins, vice-presidente de Tecnologia e Estratégia da Tractor Supply, descreveu como a empresa capacita os membros da equipe com tecnologia móvel para melhorar a experiência do cliente na loja – embora tenha procurado aproveitar ao máximo a tecnologia existente antes de investir na próxima geração. A Tractor Supply também está trabalhando com universidades para testar a automação.

Dave Lammers, vice-presidente de Tecnologia de Varejo da Dick’s Sporting Goods, descreveu como a empresa usa o learning machine para identificar padrões e tornar as datas de entrega estimadas mais precisas.

Com informações da Coresight Research
* Imagem divulgação NRF

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