Oferecer experiências e conexão entre o físico e o online é essencial

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Analistas podem perguntar sobre os números das vendas digitais e de lojas da Nordstrom. Mas Erik Nordstrom, co-presidente, disse que continua aprendendo que as coisas realmente não funcionam dessa maneira.

“Ainda tenho que ter um cliente usando a palavra ‘canal’ comigo”, disse ele. “Eles não fazem isso. Essas linhas estão completamente borradas.” Os clientes vão e voltam, buscando uma experiência singular. Porém, mais da metade das vendas da Nordstrom tem um componente online e mais de um terço de suas vendas online envolvem uma experiência na loja.

Olhando para trás na recente temporada de festas, o que mais se destacou foi a maneira como as compras continuaram a mudar de maneira geral. E a Nordstrom, com serviços em expansão, como compra online, retirada na loja e entrega no mesmo dia / expedição, está mudando.

Nordstrom dividiu o palco do NRF Retail’s Big Show com o correspondente da NBC News Jo Ling Kent. Durante a palestra, ele falou sobre a flagship de Nova York que abriu no ano passado. “Todas as mudanças em nossos negócios os mantêm interessantes”, disse ele. “Mas ainda temos uma paixão pela loja. E para podermos chegar à maior cidade do mundo, a melhor cidade de varejo do mundo, precisamos trazer nosso jogo A, nosso melhor esforço. Foi muito divertido”.

Manhattan era o maior mercado online da Nordstrom, disse ele, e qualquer abertura de loja normalmente coincide com um aumento nas vendas online; o intercâmbio dos dois fazia parte do conjunto de negócios da loja.

Mas ele observou que o motivo de ter uma loja física mudou muito. As lojas precisam ser mais voltadas para experiências, disse ele, e não apenas para pegar um item. A nova flagship é a loja mais experimental da Nordstrom. Há, por exemplo, um bar no departamento principal de calçados.

Ele diz que isso ajuda a vender coisas, mas é a “vibração diferente” geral que se destaca quando os clientes se sentam para experimentar um sapato, com uma bebida na mão. “As pessoas estão sorrindo”, disse ele. “Estranhos estão conversando um com o outro. Pensamos muito em sapatos. Não sei por que demoramos tanto tempo para colocar bebida e sapatos juntos, mas é uma ótima combinação.”

A Nordstrom continua a ser um local de descoberta, seja online ou na loja. O ano de 2018 foi o ano de Los Angeles, à medida que expandia suas ofertas locais, e 2019, o ano de Nova York. Mas 2020 será menos sobre mercados específicos e mais sobre aumentar o envolvimento com os clientes e alavancar o estoque.

Foi uma temporada de aprendizado, com certeza, culminando em seus principais conselhos para os presentes: continuar sendo humilde e curioso o tempo todo.

Pouco antes da sessão, o Presidente e CEO da Federação Nacional de Varejo dos Estados Unidos (NRF), Matthew Shay, tirou o bastão de Presidente do Conselho de Administração da NRF de Chris Baldwin, presidente e CEO do BJ’s Wholesale Club, que está saindo, para o novo presidente Mike George, presidente e CEO da Qurate Retail Inc.

Nos últimos dias, George disse que foi lembrado porque ama o que faz – e porque todo o trabalho duro e a dor do varejo valem a pena: “Porque recebemos esse presente precioso, esse presente para poder elevar e inspirar milhões de consumidores e milhões de membros da equipe todos os dias”, disse ele. “Quando acertamos, fazemos a diferença em suas vidas. Essa é uma oportunidade preciosa para ser saboreada”.

Ele e Shay também honraram e agradeceram a Baldwin pela sua passagem, deixando a NRF – e sua influência – mais forte do que nunca.

“Uma das coisas de que mais me orgulho nos últimos dois anos é a maneira como a NRF retomou a história do varejo”, disse Baldwin. “Trabalhamos de forma agressiva para fornecer uma imagem precisa de nossa indústria, uma indústria saudável, vibrante e crescente. Foi um privilégio absoluto servir nesse papel”.

Com informações da NRF
* Imagem divulgação NRF

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