NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos essenciais para o varejo

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Para encerrar a programação do NRF Retail’s Big Show, a GS&MD Gouvêa de Souza realizou o Retail Executive Summit, único encontro brasileiro a integrar a agenda oficial do NRF Retail Week. Para sintetizar os conteúdos desta edição do maior evento de varejo do mundo, subiram ao palco do RES: Sergio Sampaio, COO do Grupo Boticário; Marcelo Silva, presidente do IDV; Rhanna Carvalho, CEO do Grupo Audiolar e Rafael Furlanetti, sócio-diretor Institucional da XP Investimentos.

Para Sergio, do Boticário, as últimas edições do NRF não trouxeram grandes novidades, mas demonstrou como o omnichannel é parte do presente e não uma ação a ser tomada no futuro: “Nós passamos do last call (última chamada) na questão da omnicanalidade. A loja é física e digital, o pick-up in store é essencial, a questão não é mais o PDV, mas o ponto de experiência na loja. A equipe de venda tem que ser cobrada não apenas por vendas, mas pelo NPS, a venda global, independente do canal. Isso é algo superimportante”.

“A primeira vez que eu vim aqui em 2004, falava-se do fim do varejo físico. Naquela ocasião eu era das Pernambucanas, depois fui para o Magazine Luiza e nós chegamos à conclusão que não estávamos diante do fim do varejo físico, mas estava iniciando um novo ciclo para acoplar as lojas à internet, ao online. Então começamos a fazer um trabalho completo no Magazine de omnicanalidade”, contou Marcelo, que aconselhou quem ainda não aderiu ao formato a começar imediatamente.

Rhanna acredita que o diferencial desta edição da feira foram as lojas disruptivas. “Ser uma comunidade, a humanização foi o que eu vi de mais importante porque às vezes você investiu tanto no online, no omnichannel e esqueceu da loja, que é o principal. Até o que eu vi em uma das palestras, o cliente teve uma mega experiência no site, mas o vendedor o tratou mal. O mais importante que eu vi foi essa parte da humanização, invista em treinamento, o vendedor estar com aquele sorriso aberto para atender o cliente”, destacou a executiva.

Rafael também destacou a atenção com o cliente como um fator essencial para os negócios e trouxe o exemplo de um cliente que estava doente e, por isso, pediu para sacar os valores que tinha aplicado. “A atendente, chamada Tatiana fez o resgate do cliente, o dinheiro entrou no mesmo dia na conta dele e ela mandou uma carta para a casa desse cliente, dizendo: “Olá fulano de tal, aqui é a Tatiana, saiba que você é muito importante para nós. Estamos torcendo pela sua recuperação”. É uma carta escrita à mão, assinada por ela. Tem a ligação desse cliente agradecendo para ela, chorando. O simples faz a diferença”, explicou.

* Imagem reprodução 

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